Generalidades

 Este es el organigrama de salud total EPS, mí área depende de la vicepresidencia de mercadeo y ventas de la cual se despliega La coordinación de Call Center Supervisores de Capacitación y Analista de Call Center, el grupo es pequeño dentro de la gran estructura de la compañía pero a la par el Proveedor Interactivo contact center mantiene una estructura organizacional con alrededor de 300 personas a quienes empezaríamos a realizar el análisis y en las que esta semana empezaré a recopilar datos.

Planeación Estratégica

Visión y Misión                                                                                                                   

Visión                                                                                                          

En el año 2011, Salud Total, será reconocida por la comunidad como una de las dos primeras EPS tanto por sus niveles de calidad en los servicios, como en el número de usuarios asegurados; acreditada y con responsabilidad social empresarial, en las regiones donde hace presencia.                                                                                                              

                                                                                                                     

Misión                                                                                                          

Brindamos servicios de salud con calidad total.                                                                                                                

VALORES CORPORATIVOS                                                                                                              

Valores Corporativos

Compromiso

Entrega, dedicación y convencimiento, siempre presentes en nuestras acciones, para el cumplimiento de los objetivos personales e institucionales.

Ética

Nuestros principios morales nos conducen al buen comportamiento, orientándonos hacia el logro de una armonía individual y social.

Responsabilidad

Cumplimos eficientemente con los compromisos adquiridos y asumimos positivamente las consecuencias de nuestros actos.

Excelencia

Nos esforzamos permanentemente por satisfacer las expectativas de nuestros usuarios, buscando siempre ser los mejores del mercado en cuanto a recursos humanos, procesos, tecnología y estructura, con enfoque hacia el servicio.

Respeto

Valoramos a las personas como a nosotros mismos, entendiendo que nuestra libertad llega hasta donde inicia la de los demás.

Innovación

Imprimimos creatividad e imaginación en nuestro trabajo con dinamismo y conocimiento, teniendo mente abierta hacia un nuevo horizonte.

Equidad

Buscamos continuamente prestar nuestros servicios de salud, enmarcados dentro de la normatividad vigente reconociendo los derechos, deberes y necesidades individuales de nuestros usuarios, teniendo en cuenta su participación activa.

Liderazgo

Nos caracterizamos por contar con un equipo de trabajo altamente comprometido en el desarrollo de su potencial, que orienta sus esfuerzos en la consecución de los objetivos organizacionales a través de la innovación, competitividad, motivación y conocimiento, generando valor agregado al bienestar y calidad de vida de los colombianos.

Amabilidad

Nos comprometemos a superar las expectativas de nuestros usuarios, ofreciendo un servicio cálido y humano, que garantice el buen trato y evidencie nuestro interés hacia sus necesidades.

POLITICA DE CALIDAD

En Salud Total nos comprometemos a:

Garantizar y mejorar permanentemente los niveles de calidad en cada uno de los procesos del aseguramiento y prestación de los servicios de salud, en busca de los más altos estándares de satisfacción de las personas afiliadas a la EPS-S, sus familias, colaboradores, proveedores, accionistas y comunidad en general orientando el desarrollo profesional de los integrantes de la organización Salud Total, con enfoque en el mejoramiento de las competencias para obtener el mejor desempeño del talento humano.  Además propenderemos por la innovación y la creatividad en cada una de las fases de la cadena de servicio, así como por el uso racional de los recursos disponibles.

Cronología en el Tiempo Salud Total EPS.

Historia de Salud Total

1991

Salud Total nace como empresa de Medicina Prepagada en Bogotá y Manizales.

1991 - 1994

Se abrieron sedes en Barranquilla, Medellín, Cali, Pereira e Ibagué.

1994

En Diciembre Salud Total es autorizada para funcionar como Entidad Promotora de Salud (EPS).

1996

Se autoriza a Salud Total para que opere como Administradora de Régimen Subsidiado (ARS).

1997 - Hasta la actualidad

Hasta abril de 1997 se ofrecieron los servicios de medicina prepagada. Desde entonces Salud Total se ha dedicado exclusivamente a la prestación del Plan Obligatorio de Salud (POS).

Se abren sedes en el resto del país, teniendo además presencia hoy en: Cartagena, Bucaramanga, Valledupar, Santa Marta, Villavicencio, Montería, Neiva, Girardot, Cúcuta, Sincelejo, San José del Guaviare y Palmira.

Misión de área

Asegurar a la compañía una correcta gestión del proveedor de contact center, desarrollando planes de mejora continuos que conlleven al cumplimiento de las necesidades y expectativas de nuestros usuarios y de nuestra compañía, optimizando y racionalizando el costo.

Qué tipo de contact center tiene Salud total EPS?

El tipo de contact center es inbound, que indica ingreso de llamadas con el fin de atender la solicitud telefónica de citas médicas, suministrar información general de nuestros servicios, autorizar servicios de nuestra red contratada IPS y atender a la Fuerza  Comercial.

Los servicios que se prestan actualmente en el Contact Center son de régimen contributivo:

·         Citas e Información

·         Línea de Atención Comercial

·         Reasignación Masiva y envios masivo de SMS.

Ingreso de Tráfico Telefónico

Líneas locales en cada una de las sucursales y lineas gratuitas 01 8000 a nivel nacional.

Estructura Área Call Center

Salud Total cuenta con un grupo de colaboradores que realizan la labor de seguimiento e interventoría con el proveedor de Contact Center, quienes se encargan de canalizar la información de Dirección general Y sucursales.

Perfiles de Cliente Interno dentro del Área

Analista Call Center

Procesamiento de Información relacionadas con el ciclo de vida de un proceso, y/o procedimiento específico para ejecutar tareas con base en criterios previamente establecidos, generalmente soportados en sistemas de información. Bajo Nivel de autonomía y toma de decisión.

Conocimiento específico de un tema, complejidad y parametrización de nivel medio. Es responsable del proceso de dimensionamiento de tráfico de llamadas, habilidades de workforce, dimensionamiento de planta de personal, creación, cargue y seguimiento de ordenes de compra, análisis de información del proveedor, seguimiento y diligenciamiento en conjunto con el jefe inmediato del tablero de control mensual, con el fín de realizar el seguimiento de la operación y gestión de los procesos.

Supervisión de Capacitación Call Center

Garantizar el cumplimiento de las tareas asignadas para cada miembro de su equipo de trabajo, efectuando seguimiento y gestionando el logro de los resultados a nivel individual y del equipo. Es responsable del proceso de capacitación, seguimiento de quejas y de operación call center como outsourcing, realiza el proceso de evaluación y control de calidad de la información suministrada por el proveedory el delconocimiento de los funcionarios del proveedor que nos prestan los servicios.

Coordinación Call Center

Controla la ejecución de los procesos a su cargo, con base en el conocimiento de un tema técnico, específico, sensible. , de alto impacto, a nivel nacional o de sucursal. Responsabilidad sobre recursos de cuantía importante.

Es responsable de planear, ejecutar y controlar el presupuesto aproximado de siete mil millones de pesos anuales, realiza la interventoría de la relación comercial, jurídica y financiera del proveedor, gestiona cambios y ajustes con el VoBo de la Dirección nacional de Servicio al Cliente y la Vicepresidencia de Mercadeo Y ventas,

Planta de Personal del Proveedor

PLANTA DE PERSONAL

Estructura del organizacional que dispone el proveedor para atender el servicio de SALUD TOTAL, de carácter exclusivo excepto el gerente de cliente.

CITAS MÉDICAS

Sistema telefónico que atiende por medio de consultores contratados directamente por EL OFERENTE, las llamadas entrantes en un servicio (7 x 24 x 365) es decir, 7 días a la semana 24 horas al día los 365 días del año, por el cual se prestan los siguientes servicios:

•          Solicitud de cita para medicina general, especialista, ayudas diagnosticas, odontología, salud directa y demás servicios prestados por SALUD TOTAL o sus aliados.

•          Solicitud de consulta para cualquiera de los programas de Promoción y Prevención de SALUD TOTAL o sus aliados.

•          Actualización de datos personales correspondiente a dirección de residencia, teléfono fijo y teléfono celular, al 100% de llamadas entrantes de asignación y confirmación de citas médicas.

•          Confirmación de citas asignadas para medicina general o especialista, ayudas diagnosticas, odontología, salud directa y demás servicios prestado por SALUD TOTAL o sus aliados.

•          Cancelación de citas con seis (6) horas de anticipación o flexible, según decisión de SALUD TOTAL.

Esta información se genera y se consigna en el aplicativo de AGENDA, suministrado y administrado por SALUD TOTAL, paralelo a esto la orientación de la información se consulta en el manual de información cargado dentro de la INTRANET de SALUD TOTAL.

APLICACIÓN CLIENTE – SERVIDOR, excepto APLICACIONES INTRANET

INFORMACIÓN:

Sistema telefónico de llamadas entrantes en un servicio 7 x 24 x 365, es decir, 7 días a la semana, 24 horas al día, los 365 días del año, en donde se brindarán diferentes servicios, entre otros:

•          PQRST, Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Trámites.

•          Orientación sobre la Red de Urgencias y Red Prestadora de Servicios.

•          Actualización de datos personales correspondiente a dirección de residencia, teléfono fijo, teléfono celular y correo electrónico para el caso de quejas, asociada al afiliado grupo familiar y/o empleador, al 100% de llamadas entrantes.

•          Afiliaciones, traslados y multiafiliaciones.

•          Prestaciones económicas.

•          Productos de Alianzas con otras compañías, salud directa y póliza de seguro MAS POS.

•          Solicitud tramite de carné por pérdida o por deterioro.

•          Servicios Complementarios de SALUD TOTAL o sus aliados.

•          Otros a convenir con el propósito de Salud Total y sus aliados.

Igualmente, dará información sobre la forma de utilizar los servicios, centros de atención médica, farmacias, laboratorios y demás temas relacionados con el Plan Obligatorio de Salud para los regimenes contributivo y subsidiado.

Esta información se genera y se consigna en el aplicativo de SIGSC (Sistema de Información,  Gestión de Servicio y Calidad), suministrado y administrado por SALUD TOTAL, paralelo a esto la orientación de la información se consulta en el manual de información cargado dentro de la INTRANET de SALUD TOTAL.

APLICACIÓN CLIENTE – SERVIDOR, excepto APLICACIONES INTRANET

AUTORIZACIONES:

Sistema telefónico que atienda las veinticuatro (24) horas del día, los siete días de la semana y los trescientos sesenta y cinco (365) días del año, en donde a través de su equipo de agentes atenderá inquietudes y generará autorizaciones a las Instituciones Prestadoras de Salud - IPS a nivel nacional en el sistema de SALUD TOTAL. Para el caso puntual de afiliados con póliza de seguro de MAS POS de SALUD TOTAL,  EL OFERENTE  deberá contar con un sistema telefónico de salida llamadas hacia la aseguradora LIBERTY SEGUROS, con el fin de obtener la autorización de servicios solicitada; estas llamadas se realizarán en el horario no hábil de lunes a viernes entre las 5:00 p.m. y las 8:00 a.m., fines de semana y días festivos todo el día.

Esta información se genera y se consigna en el aplicativo de AUTORIZACIONES, CONSULTA DE AUTORIZACIONES, SIGSC (Sistema de Información,  Gestión de Servicio y Calidad), SIRC (Sistema de Información de Referencia y Contrareferencia), archivos *.PDF, *.XLS, *.DOC suministrado y administrado por SALUD TOTAL, paralelo a esto la orientación de la información se consulta en el manual de información cargado dentro de la INTRANET de SALUD TOTAL.

APLICACIÓN CLIENTE – SERVIDOR, excepto APLICACIONES INTRANET

LAC LINEA DE ATENCIÓN COMERCIAL:

Sistema telefónico de llamadas entrantes en un servicio LUNES  A VIERNES 7:00AM  - 7:00PM, SABADOS DE  7:00AM  - 12:00M, para validar información de la fuerza comercial de Salud Total en las paginas de SIAM y FOSYGA.

Igualmente, dará información sobre la forma de utilizar los servicios, centros de atención médica, farmacias, laboratorios y demás temas relacionados con el Plan Obligatorio de Salud para los regimenes contributivo y subsidiado.

Esta información se genera y se consigna en el aplicativo de SIGSC (Sistema de Información,  Gestión de Servicio y Calidad), suministrado y administrado por SALUD TOTAL, paralelo a esto la orientación de la información se consulta en el manual de información cargado dentro de la INTRANET de SALUD TOTAL.

APLICACIÓN CLIENTE – SERVIDOR, excepto APLICACIONES INTRANET

AVANCES 1 SEMANA : COMPAÑÍA SALUD TOTAL S.A.


Grado de Desarrollo Tecnológico y Comunicacional dentro de la Organización

Salud Total está constituida como una Entidad Promotora de Salud tanto del régimen contributivo como del subsidiado, empresa del sector privado, de carácter comercial y anónima, sometida al régimen jurídico establecido en la Ley 100 de 1993,  del orden nacional, con personería jurídica bajo el NIT. No.800.130.907-4, creada por medio de escritura pública No.2122 del 15 de Mayo de 1.991, domiciliada en la ciudad de Bogotá D.C.

Salud Total, como empresa comercial del sector privado, cuya función principal es el aseguramiento y prestación de servicios de salud dentro del territorio nacional, debe adelantar todas sus actividades y actuaciones en un entorno de alta competitividad, eficacia, eficiencia y transparencia, que garantice la sostenibilidad financiera y la excelencia en la prestación del servicio con responsabilidad social.

ÓRGANO DE DIRECCIÓN

La Empresa cuenta con órganos de dirección y administración que le fijan legal y estatutariamente las directrices de su gestión social y ejecutan y cumplen todos los actos en procura de la realización de su objeto social.

ASAMBLEA GENERAL DE ACCIONISTAS

Órgano superior de dirección de la Empresa, conformado por todas las personas naturales y jurídicas que sean titulares de las acciones suscritas, presentes o representadas, reunidas en asamblea ordinaria o extraordinaria.

ÓRGANOS DE ADMINISTRACIÓN

La administración de la Sociedad está conformada por la Junta Directiva, el Presidente, los Vicepresidentes de Área, La Secretaria General y Jurídica, los gerentes y los Directores.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Dentro de la estructura jerárquica de la Empresa y dependiendo del Presidente, se encuentran las Vicepresidencias de área, éstos tienen como misión el asegurar la permanencia, rentabilidad y crecimiento integral de la Organización, mediante el direccionamiento estratégico de la Presidencia frente al entorno; bajo su responsabilidad está el de crear las condiciones para el desarrollo y satisfacción integral del talento humano, asegurar el uso eficiente de los recursos de la Organización, con la aplicación de criterios de costo beneficio; y garantizar la creación de valor económico de la Empresa.

Dependiendo de la Presidencia y/o las Vicepresidencias de área se encuentran las gerencias, las cuales tienen como misión el asegurar el crecimiento integral de la Organización, mediante el direccionamiento estratégico. Bajo su responsabilidad está la promoción de las condiciones para el desarrollo y satisfacción integral del talento humano, así como asegurar el uso eficiente de los recursos de la Organización. Bajo su responsabilidad está el gestionar contratos, planear y ejecutar el presupuesto, definir recursos logísticos y organizar equipos de trabajo a su interior. Los Directores tienen como misión desarrollar las estrategias para alcanzar la visión de la Organización, a través de la gestión del talento humano y la integración de las habilidades y capacidades de los equipos de trabajo para lograr los resultados.

Según el Código de ética de Salud Total S.A., en el artículo  16º.  Referente a los medios electrónicos:

“Todos los sistemas de comunicación, incluyendo pero sin limitarse a correo electrónico,  acceso a Internet, teléfonos y contestadores, son propiedad de SALUD TOTAL y se deben utilizar primordialmente para la realización eficaz de las tareas encomendadas durante su permanencia en la Organización y en pro del usuario, de acuerdo con los reglamentos y las normas para comunicaciones electrónicas. Los usuarios de sistemas computarizados y teléfonos no deben esperar privacidad para cualquier artículo que hayan creado, guardado, enviado, o recibido en la computadora o por teléfono. SALUD TOTAL se reserva su derecho a monitorear u obtener acceso al uso y al contenido de las comunicaciones según nuestros lineamientos y procedimientos.

Los colaboradores  no pueden utilizar canales de comunicación interna o acceso al Internet  colocar, guardar, transmitir, obtener o distribuir material amenazante, falso o malicioso; material obsceno; o cualquier artículo que constituya o promueva una ofensa criminal, ocasione una obligación civil o que de otra manera esté en violación de una ley. Además, estos canales de comunicación no deben utilizarse para enviar cadenas de cartas, mensajes personales o documentos con derechos reservados cuya reproducción no haya sido autorizada.

Las personas que abusen nuestros sistemas de comunicación o los usen excesivamente para propósitos  que no sean propios de la razón de ser de SALUD TOTAL, pueden perder su vinculación a SALUD TOTAL y  estar sujetos a una acción disciplinaria.

Todos los colaboradores son responsables de cumplir con los requisitos de las licencias del software y de los programas de software que utilizan en la realización de sus procesos.

PARÁGRAFO.  Se prohíbe, el uso personal de artículos de SALUD TOTAL, utilizar recursos para fines caritativos o para la comunidad sin obtener autorización previa de una Vicepresidencia o de un representante legal o de la junta directiva o cualquier uso de recursos de SALUD TOTAL para ganancia económica personal.”