Encuesta proveedor

ENCUESTA PROVEEDOR

1.       ¿Tiene conocimiento de las políticas establecidas por salud total frente al manejo del producto que usted provee?

Si  ___    No ___    ¿Por qué?

2.       ¿Son claras estas políticas?

Si  ___    No ___  ¿Por qué?

3.       ¿Ha recibido información errónea por parte de algún empleado de salud total?

Si   No

Si su respuesta es SI diga cual tipo de información fue mal comunicada

a.       Tiempos de entrega y/o costos

b.      Información general acerca de la compañía

c.       Manejo del proceso de entrega del producto que provee

d.      Otro ¿Cuál?

4.       ¿La información ha sido oportuna?

Si  ___  No ___  ¿Por qué?

5.       ¿Por cuál medio ha sido transmitida la información, la mayoría de veces?

a.       Verbal

b.      Correos electrónicos

c.       Teléfono

6.       ¿Cree que estos medios han sido efectivos?

Si  ___  No ___ 

Si su repuesta es NO conteste las siguientes preguntas

7.       ¿Por qué cree que no han podido ser efectivos?

a.       Por el tiempo que se requiere para transmitir la información

b.      La información no es adecuada para ser utilizada por estos medios

c.       Las personas que se comunican a través de estos medios, no tienen la información necesaria para transmitir.

d.      Otro ¿Cuál?

8.       ¿Qué medios de comunicación sugiere?

________________________________________________________

Entrevista a PROVEEDOR

1- Qué clase de servicio o producto provee a  la empresa

2. qué herramientas utilizan a la hora de manejar la información, que provee a la compañía

3. ¿conoce todas las características, usos y beneficios de las diferentes herramientas de comunicación existentes en la compañía?

4. Cuando ocurre un atraso en la información., o faya alguna de estas herramientas como lo manejan?

5. Considera que estas herramientas son suficientes o se necesita de nuevas que las complementen?

CLIENTE EXTERNO

INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN

1. ENCUESTA

Ø  A cuál de las siguientes EPS pertenece Ud.

a. Compensar  b. Sanitas C. Salud Total d. Cruz Blanca e. Otras

Ø  Hace uso de los servicios de información que ofrece la EPS                      

SI                           NO

Ø  De los servicios anteriormente mencionados tiene Ud. alguna inconformidad

SI                          NO       Cual

Ø  Le han atendido oportunamente sus solicitudes

Ø  Le ha información que le han brindado fue

a. Confusa  b. Errónea  c. Acertada  d. Ninguna

Ø  Califique de 1 a 5 la calidad del servicio que le han brindado. Siendo 1 la calificación menor y 5 la mayor.

Ø  Por que medios ha expresado Ud. su inconformidad.

Ø  Cada cuanto recibe información acerca de cambios en la EPS.

2. FOCUS

DEBATE DONDE SE DISCUTA: COMPARACION   OTRAS  EPS VS  SALUD TOTAL.

3. ENTREVISTA A PROFUNDIDAD

Ø  Hace cuanto tiempo esta afiliado.

Ø  Conoce los medios de comunicación que le ofrce la EPS  a los usuarios.

Ø  Cuales utiliza.

Ø  Como ha sido la respuesta que ha tenido.

Ø  Que opina de la información que le han brindado.

Ø  Se ha visto por la información que recibió.

Ø  Dea cuerdo con su criterio propone para mejorar el servicio.

PROVEEDOR

1. LLAMADA CLIENTE INCOGNITO (diferentes roles)

PASOS PARA DESARROLLAR LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS.

1. LA NECESIDAD QUE TIENE LA EMPRESA PARA QUE LAS FALENCIAS DE COMUNICACIÓN DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN NO SE DEN.

2. LA NECESIDAD QUE TIENE (EL CLIENTE INTERNO - PROVEEDOR - CLIENTE EXTERNO)(SEGÚN CORRESPONDA) para que la las falencias de comunicación dentro de la organización no se den.

CLIENTE INTERNO:

FUENTES PRIMARIAS:

ENCUESTA:

(Estas son las preguntas iniciales, falta fijar el orden y definir las posibles respuestas a elegir)

Nombre___________Cargo__________Dpto_____________Profesion___________

Edad____________

1. Conoce los medios de comunicación con los que la empresa se comunica

Si__________No__________

2. De los siguientes medios de comunicación cual es el que más utiliza?(Marque con una x)

a. Teléfono:

b. Fax:

c. Correo Electrónico:

d. Intranet:

e. Informes de Desempeño

f. Buzón de Sugerencias: 

g. Cartelera Informativa: 

h. Memorandos:         

i. Circular:

3. Cada cuanto recibe información por parte de la compañía?

a. Diariamente

b. Quincenalmente

c. Mensualmente

d. anualmente

e. nunca

4. Por cual de los siguientes medios recibe información de la compañía?

a. Teléfono:

b. Fax:

c. Correo Electrónico:

d. Intranet:

e. Informes de Desempeño

f. Buzón de Sugerencias: 

g. Cartelera Informativa: 

h. Memorandos:         

i. Circular:

5. Ha recibido respuesta de la información que ha enviado a la compañía…Marque con una x

a.    Inmediatamente

b.    A la semana

c.    A los quince días

d.    Al mes

e.    Nunca responden.

6. ha recibido orientación acerca de la información que la empresa les brinda?

Si__no__

7. La información que usted ha recibido de la empresa ha sido: Marque con una x

a.    Acertada

b.    Confusa

c.    Errónea

d.    Ninguna

8. Cree usted que es necesario implementar un nuevo medio de comunicación dentro de la empresa?

Si_ no_

9. Es clara la información que se encuentra en los medios de comunicación de la compañía?

Si_ no_

10. Ha recibido la información de la organización a tiempo?

Si_no_

ENTREVISTA A PROFUNDIDAD

Los siguientes serán las preguntas que nos ayudaran como guía para el desarrollo de la entrevista:

1.    Cuanto tiempo lleva en Salud Total?

2.    Conoce los diferentes medios de comunicación que tiene la empresa?

3.    De estos medios cual o cuales son los que más utiliza?

4.    Ha recibido retroalimentación de la información dada por la compañía

5.    Que opina de los medios de comunicación que tiene la empresa?

6.    Recuerda algún caso, en el cual, la información no haya sido aceptada por parte de usted o un empleado suyo?

7.    De acuerdo a su criterio que propondría para la mejora de los medios de comunicación que tiene la empresa?

Esta solo será la estructura de la entrevista, ya que, a la hora de realizarla irá complementada de otras preguntas que se darán según avance la conversación.

FOCUS GROUP

Por medio de una actividad interactiva, donde empleados de diferentes cargos identifiquen las falencias de comunicación de la organización a partir del análisis grupal de la compañía.

INSTRUMENTOS DE INVESTIGACION PARA CLIENTE EXTERNO

·         Encuesta (Falta por definir que grupo de dos hara este…y quien trabajara en conjunto con CATA¡ SI: Jhon, Edwin o Leidy )

·         FOCUS GROUP

·         ENTREVISTA

INSTRUMENTOS DE INVESTIGACION PARA PROVEEDOR

·         Investigación exploratoria: Llamada de prueba, para identificar la calidad de la información que le es transmitida al cliente externo.

·         Encuesta

·         Entrevista

PLANTEAMIENTO DE LAS POSIBLES PROBLEMATICAS

* El tiempo en el que se realiza la comunicación no es adecuado de acuerdo a la ubicación del área. por ende puede no existir retroalimentación de lo que se quiere informar.

* La información acerca del modelo de atención que se maneja es indispensable para tres áreas de contacto directo con el cliente, pero la brindan diferentes fuentes de acuerdo a lo que se aplique en cada una; produciendo desinformación dudad e inconformidades por parte de los afiliados.

* La no promoción de los medios de contacto en el  tipo de comunicación ascendente, haciendo que no se apliquen cambios al interior del área operacional y la des-motivación del personal de servicio al cliente.

* Las falencias de comunicación aplicada a la organización.

PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO, POSICIONAMIENTO, PROVEEDOR

CLIENTE SERVIDOR: Se manejan 2 puntos en donde se encuentran los servidores de datos de Salud Total, uno de ellos con un outsourcing que vela por la seguridad de la información de toda la compañía. Su característica radica en la instalación del software del sistema de información que trae los datos de los servidores madre.

En estos días les comparto el archivo de crecimiento, por lo pronto les informo que aproximadamente tenemos 1 800 000 afiliados a la EPS

De acuerdo a la proyección de censo del dane de 2010 la población es de 45.508.205 personas de las cuales el 89.7% esta afiliado al sistema de seguridad social, distribuidos en 46.5% (66,669,520 personas) en regimen contributivo y en regimen subsidiado el 40.6% (63,984,536 personas). Con esta información se define una participación en el mercado de regimen contributivo del 2.7% de los afiliados en SGSSS en Salud Total.

TOTAL DE LA POBLACIÓN 100%

POBLACIÓN	RÉGIMEN	PORCENTAJE REPRESENTATIVO
45.508.205	SISTEMA DE SEGURIDAD SOCIAL	89.7 %
DISTRIBUIDOS EN
66.669.520	CONTRIBUTIVO	46.5 %
63.984.536	SUBSIDIADO	40.6%

Con esta información se define una participación en el mercado de régimen contributivo del 2.7% de los afiliados en SGSSS en Salud Total.

En Salud Total se cuenta con 1.800.000 de afiliados

 Ciclo de vida del servicio

                       Se encuentra en la etapa de madurez ya que se tienen en cuenta aspectos como:

La tasa de crecimiento disminuye.., las ventas se estabilizan, se reducen los precios.

Se implementa la investigación de mercados para desarrollar mejores ofertas.

Se estabiliza la inversión publicitaria

El 20% de los clientes, generan el 80% de la demanda.

PROVEEDOR

INTERACTIVO CONTACT CENTER es un centro de contactos creado en 1998, con amplia experiencia en manejo de campañas para clientes nacionales e internacionales.

Nos caracterizamos por prestar un servicio integral y de excelente calidad, donde la cultura CRM, la plantación y el seguimiento permanente a los proyectos, son los pilares de la gestión de clientes.

En INTERACTIVO CONTACT CENTER estamos en una constante búsqueda de la excelencia, por eso trabajamos día a día en el mejoramiento de los procesos, capacitación del personal, investigación y desarrollo de tecnología; todo para convertirnos en la mejor alternativa para nuestros clientes.

Nuestros servicios son:

Inbound

·         Líneas de servicio al cliente

·         Recepción y escalonamiento de quejas y reclamos

·         Soporte técnico - Help desk

·         Clubes de fidelización

·         Televentas , pedidos, domicilios

·         Afiliaciones y suscripciones

·         Mantenimiento y actualización de Bases de Datos

·         Encuesta de medición

·         Promociones y concursos

Outbound

·         Captación de nuevos clientes - Televentas

·         Gestión de Cobranza

·         Actualización Base de Datos

·         Lanzamiento de productos y/o servicios

·         Promociones y concursos

·         Fidelización de clientes

·         Agendamiento de citas

·         Seguimiento a correos, Confirmación de asistencia a eventos, entre otros

·         Estudios, investigación de mercados, entre otros.

·         Llamadas informativas

·         Encuestas de medición

OTROS SERVICIOS

·         Administración de servicios de internet

·         Envíos masivos de e-mail

·         Administración contáctenos página correo

·         Servicio de Chat

·         Llamada virtual

·         Envío y recepción masivos de Fax

·         Digitación

·         Alquiler de estaciones

·         Desarrollos de IVR

·         Direccionamiento

·         Audiotexto

·         Transaccionales

·         Administración Inhouse e Insourcing

·         Correo directo

Nuestra Sede cuenta con:

·         Capacidad para mas de 1000 estaciones de trabajo

·         Doble Acometida electrica desde la red Publica

·         Dos UPS y Generador para contingencias

·         Salas de Capacitacion

·         Cafeteria y Zonas de Descanso

·         5 salidas de Emergencia

·         Sistema de Deteccion y Control de Incendios

·         Sistema de Vigilancia, soportado con Video y tarjetas de Control de Acceso

·         Sitema de extraccion de Aire y Aire Acondicionado

Nuestra Plataforma tecnologica esta conformada por:

·         2 Centrales Telefonicas de Ultima Generacion

·         sistemas de Grabacion de Voz y Datos

·         Soluciones de Audio respuesta - IVR

·         Marcacion progresiva y Predictiva

·         CTI

·         Software de Gestion CRM Atenea *

·         Sportado en un Centro de Computo y red de Cableado de Ultam Generacion certificada RETI

* Propietario de la Compañía

Más Que Un Aliado, Somos Una Unidad De Negocio

Know how y experiencia

Estrategia y asesoría bajo filosofía CRM

Mantenemos contacto permanente con sus usuarios

Respaldo

Experiencia en operaciones nacionales e internacionales

Bienestar Para Los Empleados - Contratación Directa Bajo El Régimen Laboral

Cero riesgos laborales para su empresa

Flexibilidad para el montaje de campañas

Comunicación Proactiva Entre Las Partes

Confidencialidad, ética y buen gobierno

Tecnología Avanzada y En Permanente Renovación

Cero inversiones en tecnología para su organización

Capacidad de crecimiento

Soporte técnico 24x7

Certificación ISO 9001 desde 2005

Control y mejoramiento continuo en las operaciones a través de auditorias a la operación

Diseñamos procesos adaptados a sus necesidades

Estamos en proceso de certificación en seguridad informática iso 27001