Planeación Estratégica
Visión y Misión
Visión
En el año 2011, Salud Total, será reconocida por la comunidad como una de las dos primeras EPS tanto por sus niveles de calidad en los servicios, como en el número de usuarios asegurados; acreditada y con responsabilidad social empresarial, en las regiones donde hace presencia.
Misión
Brindamos servicios de salud con calidad total.
VALORES CORPORATIVOS
Valores Corporativos
Compromiso
Entrega, dedicación y convencimiento, siempre presentes en nuestras acciones, para el cumplimiento de los objetivos personales e institucionales.
Ética
Nuestros principios morales nos conducen al buen comportamiento, orientándonos hacia el logro de una armonía individual y social.
Responsabilidad
Cumplimos eficientemente con los compromisos adquiridos y asumimos positivamente las consecuencias de nuestros actos.
Excelencia
Nos esforzamos permanentemente por satisfacer las expectativas de nuestros usuarios, buscando siempre ser los mejores del mercado en cuanto a recursos humanos, procesos, tecnología y estructura, con enfoque hacia el servicio.
Respeto
Valoramos a las personas como a nosotros mismos, entendiendo que nuestra libertad llega hasta donde inicia la de los demás.
Innovación
Imprimimos creatividad e imaginación en nuestro trabajo con dinamismo y conocimiento, teniendo mente abierta hacia un nuevo horizonte.
Equidad
Buscamos continuamente prestar nuestros servicios de salud, enmarcados dentro de la normatividad vigente reconociendo los derechos, deberes y necesidades individuales de nuestros usuarios, teniendo en cuenta su participación activa.
Liderazgo
Nos caracterizamos por contar con un equipo de trabajo altamente comprometido en el desarrollo de su potencial, que orienta sus esfuerzos en la consecución de los objetivos organizacionales a través de la innovación, competitividad, motivación y conocimiento, generando valor agregado al bienestar y calidad de vida de los colombianos.
Amabilidad
Nos comprometemos a superar las expectativas de nuestros usuarios, ofreciendo un servicio cálido y humano, que garantice el buen trato y evidencie nuestro interés hacia sus necesidades.
POLITICA DE CALIDAD
En Salud Total nos comprometemos a:
Garantizar y mejorar permanentemente los niveles de calidad en cada uno de los procesos del aseguramiento y prestación de los servicios de salud, en busca de los más altos estándares de satisfacción de las personas afiliadas a la EPS-S , sus familias, colaboradores, proveedores, accionistas y comunidad en general orientando el desarrollo profesional de los integrantes de la organización Salud Total, con enfoque en el mejoramiento de las competencias para obtener el mejor desempeño del talento humano. Además propenderemos por la innovación y la creatividad en cada una de las fases de la cadena de servicio, así como por el uso racional de los recursos disponibles.
Cronología en el Tiempo Salud Total EPS.
Historia de Salud Total
1991
Salud Total nace como empresa de Medicina Prepagada en Bogotá y Manizales.
1991 - 1994
Se abrieron sedes en Barranquilla, Medellín, Cali, Pereira e Ibagué.
1994
En Diciembre Salud Total es autorizada para funcionar como Entidad Promotora de Salud (EPS).
1996
Se autoriza a Salud Total para que opere como Administradora de Régimen Subsidiado (ARS).
1997 - Hasta la actualidad
Hasta abril de 1997 se ofrecieron los servicios de medicina prepagada. Desde entonces Salud Total se ha dedicado exclusivamente a la prestación del Plan Obligatorio de Salud (POS).
Se abren sedes en el resto del país, teniendo además presencia hoy en: Cartagena, Bucaramanga, Valledupar, Santa Marta, Villavicencio, Montería, Neiva, Girardot, Cúcuta, Sincelejo, San José del Guaviare y Palmira.
Misión de área
Asegurar a la compañía una correcta gestión del proveedor de contact center, desarrollando planes de mejora continuos que conlleven al cumplimiento de las necesidades y expectativas de nuestros usuarios y de nuestra compañía, optimizando y racionalizando el costo.
Qué tipo de contact center tiene Salud total EPS?
El tipo de contact center es inbound, que indica ingreso de llamadas con el fin de atender la solicitud telefónica de citas médicas, suministrar información general de nuestros servicios, autorizar servicios de nuestra red contratada IPS y atender a la Fuerza Comercial.
Los servicios que se prestan actualmente en el Contact Center son de régimen contributivo:
· Citas e Información
· Línea de Atención Comercial
· Reasignación Masiva y envios masivo de SMS.
Ingreso de Tráfico Telefónico
Líneas locales en cada una de las sucursales y lineas gratuitas 01 8000 a nivel nacional.
Estructura Área Call Center
Salud Total cuenta con un grupo de colaboradores que realizan la labor de seguimiento e interventoría con el proveedor de Contact Center, quienes se encargan de canalizar la información de Dirección general Y sucursales.
Perfiles de Cliente Interno dentro del Área
Analista Call Center
Procesamiento de Información relacionadas con el ciclo de vida de un proceso, y/o procedimiento específico para ejecutar tareas con base en criterios previamente establecidos, generalmente soportados en sistemas de información. Bajo Nivel de autonomía y toma de decisión.
Conocimiento específico de un tema, complejidad y parametrización de nivel medio. Es responsable del proceso de dimensionamiento de tráfico de llamadas, habilidades de workforce, dimensionamiento de planta de personal, creación, cargue y seguimiento de ordenes de compra, análisis de información del proveedor, seguimiento y diligenciamiento en conjunto con el jefe inmediato del tablero de control mensual, con el fín de realizar el seguimiento de la operación y gestión de los procesos.
Supervisión de Capacitación Call Center
Garantizar el cumplimiento de las tareas asignadas para cada miembro de su equipo de trabajo, efectuando seguimiento y gestionando el logro de los resultados a nivel individual y del equipo. Es responsable del proceso de capacitación, seguimiento de quejas y de operación call center como outsourcing, realiza el proceso de evaluación y control de calidad de la información suministrada por el proveedory el delconocimiento de los funcionarios del proveedor que nos prestan los servicios.
Coordinación Call Center
Controla la ejecución de los procesos a su cargo, con base en el conocimiento de un tema técnico, específico, sensible. , de alto impacto, a nivel nacional o de sucursal. Responsabilidad sobre recursos de cuantía importante.
Es responsable de planear, ejecutar y controlar el presupuesto aproximado de siete mil millones de pesos anuales, realiza la interventoría de la relación comercial, jurídica y financiera del proveedor, gestiona cambios y ajustes con el VoBo de la Dirección nacional de Servicio al Cliente y la Vicepresidencia de Mercadeo Y ventas,
Planta de Personal del Proveedor
PLANTA DE PERSONAL
Estructura del organizacional que dispone el proveedor para atender el servicio de SALUD TOTAL, de carácter exclusivo excepto el gerente de cliente.
CITAS MÉDICAS
Sistema telefónico que atiende por medio de consultores contratados directamente por EL OFERENTE, las llamadas entrantes en un servicio (7 x 24 x 365) es decir, 7 días a la semana 24 horas al día los 365 días del año, por el cual se prestan los siguientes servicios:
• Solicitud de cita para medicina general, especialista, ayudas diagnosticas, odontología, salud directa y demás servicios prestados por SALUD TOTAL o sus aliados.
• Solicitud de consulta para cualquiera de los programas de Promoción y Prevención de SALUD TOTAL o sus aliados.
• Actualización de datos personales correspondiente a dirección de residencia, teléfono fijo y teléfono celular, al 100% de llamadas entrantes de asignación y confirmación de citas médicas.
• Confirmación de citas asignadas para medicina general o especialista, ayudas diagnosticas, odontología, salud directa y demás servicios prestado por SALUD TOTAL o sus aliados.
• Cancelación de citas con seis (6) horas de anticipación o flexible, según decisión de SALUD TOTAL.
Esta información se genera y se consigna en el aplicativo de AGENDA, suministrado y administrado por SALUD TOTAL, paralelo a esto la orientación de la información se consulta en el manual de información cargado dentro de la INTRANET de SALUD TOTAL.
APLICACIÓN CLIENTE – SERVIDOR, excepto APLICACIONES INTRANET
INFORMACIÓN:
Sistema telefónico de llamadas entrantes en un servicio 7 x 24 x 365, es decir, 7 días a la semana, 24 horas al día, los 365 días del año, en donde se brindarán diferentes servicios, entre otros:
• PQRST, Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Trámites.
• Orientación sobre la Red de Urgencias y Red Prestadora de Servicios.
• Actualización de datos personales correspondiente a dirección de residencia, teléfono fijo, teléfono celular y correo electrónico para el caso de quejas, asociada al afiliado grupo familiar y/o empleador, al 100% de llamadas entrantes.
• Afiliaciones, traslados y multiafiliaciones.
• Prestaciones económicas.
• Productos de Alianzas con otras compañías, salud directa y póliza de seguro MAS POS.
• Solicitud tramite de carné por pérdida o por deterioro.
• Servicios Complementarios de SALUD TOTAL o sus aliados.
• Otros a convenir con el propósito de Salud Total y sus aliados.
Igualmente, dará información sobre la forma de utilizar los servicios, centros de atención médica, farmacias, laboratorios y demás temas relacionados con el Plan Obligatorio de Salud para los regimenes contributivo y subsidiado.
Esta información se genera y se consigna en el aplicativo de SIGSC (Sistema de Información, Gestión de Servicio y Calidad), suministrado y administrado por SALUD TOTAL, paralelo a esto la orientación de la información se consulta en el manual de información cargado dentro de la INTRANET de SALUD TOTAL.
APLICACIÓN CLIENTE – SERVIDOR, excepto APLICACIONES INTRANET
AUTORIZACIONES:
Sistema telefónico que atienda las veinticuatro (24) horas del día, los siete días de la semana y los trescientos sesenta y cinco (365) días del año, en donde a través de su equipo de agentes atenderá inquietudes y generará autorizaciones a las Instituciones Prestadoras de Salud - IPS a nivel nacional en el sistema de SALUD TOTAL. Para el caso puntual de afiliados con póliza de seguro de MAS POS de SALUD TOTAL, EL OFERENTE deberá contar con un sistema telefónico de salida llamadas hacia la aseguradora LIBERTY SEGUROS, con el fin de obtener la autorización de servicios solicitada; estas llamadas se realizarán en el horario no hábil de lunes a viernes entre las 5:00 p.m. y las 8:00 a.m., fines de semana y días festivos todo el día.
Esta información se genera y se consigna en el aplicativo de AUTORIZACIONES, CONSULTA DE AUTORIZACIONES, SIGSC (Sistema de Información, Gestión de Servicio y Calidad), SIRC (Sistema de Información de Referencia y Contrareferencia), archivos *.PDF, *.XLS, *.DOC suministrado y administrado por SALUD TOTAL, paralelo a esto la orientación de la información se consulta en el manual de información cargado dentro de la INTRANET de SALUD TOTAL.
APLICACIÓN CLIENTE – SERVIDOR, excepto APLICACIONES INTRANET
LAC LINEA DE ATENCIÓN COMERCIAL:
Sistema telefónico de llamadas entrantes en un servicio LUNES A VIERNES 7:00AM - 7:00PM, SABADOS DE 7:00AM - 12:00M, para validar información de la fuerza comercial de Salud Total en las paginas de SIAM y FOSYGA.
Igualmente, dará información sobre la forma de utilizar los servicios, centros de atención médica, farmacias, laboratorios y demás temas relacionados con el Plan Obligatorio de Salud para los regimenes contributivo y subsidiado.
Esta información se genera y se consigna en el aplicativo de SIGSC (Sistema de Información, Gestión de Servicio y Calidad), suministrado y administrado por SALUD TOTAL, paralelo a esto la orientación de la información se consulta en el manual de información cargado dentro de la INTRANET de SALUD TOTAL.
APLICACIÓN CLIENTE – SERVIDOR, excepto APLICACIONES INTRANET
ok muy bien.
ResponderEliminarpero esta información hace parte del brief o del plan de marketing?